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学会这几招 轻松搞定退房那点小事!

        笔者曾在不同类型的高星级酒店前厅部工作超过十年,有次被一位细致的财务经理问倒了:酒店的退房时间到底是几点?如果是12点,那么12点01分退房就该加收半日租;如果是14点,那么14点01分退房就该加收半日租。这就像小葱拌豆腐一样一清二楚,为什么你们操作时却做不到呢?

 

  退房时间这个问题看似很小,却是酒店前厅部和财务部长期纠结的焦点之一,也是最容易影响住客体验而被吐槽的关键点之一,还是前厅部在管理上欲说还休(被忽视或回避)的难题之一。面对这个难题,如何破解,就让我们来谈谈退房时间那些事儿。

 

  关于退房时间的几种操作介绍

 

  国际上通常的做法是:14点后入住,12点前退房。

 

  部分酒店从某种角度考虑会同意部分客人14点退房。

 

  少数酒店在促销时承诺在情况允许的前提下可以免费延迟至16点退房。

 

  一些酒店针对VIP客人可以免费延迟至18点退房。

 

  个别酒店实行入住后24小时退房。

 

  用会员积分购买或转增延迟退房权益。

 

  需要说明的是,入住退房时间是酒店和客人之间的一种契约,提早到店和延迟退房并非不可以,重点是在收费与否上,尤其是在一些“灰色地带”或者说是“有争议时段”。

 

  退房时间在“缓冲区”内不宜增收半日租

 

  假设客人有预订,并且预订部有告知客人入住和退房的时间。

 

  A.酒店与客人确认12点退房,实际退房时间是14点10分。

 

  B.酒店同意客人14点退房,客人实际退房是14点10分。

 

  C.酒店同意客人14点退房,客人实际退房是15点。

 

  在这些情况下,如果收费,可能给客人留下负面印象,而且客人可能会投诉;如果不收费,酒店会面临收入损失。这该如何是好?

 

  对酒店来说,12点到14点30分之间的退房时间成了一个没有明确规定的“有争议时段”。笔者认为,酒店在“有争议的时段”内是否加收半日租不可一概而论。

 

  以B情况为例,客人比约定时间晚了10分钟退房。个人认为约定时间30分钟内是可以被接受的“时间误差”,也是在照顾客人的入住体验而给出的“超值优惠”,不宜加收半日租。原因基于以下两方面:

 

  从心理和情感上,只超过几分钟就要加收半日租,无法体现以客为尊的服务理念,客人也许被迫接受,但酒店或许就失去了这位客人。从客观上,酒店前台电脑的时间和客人的时间之间难免存在误差,而要消除这个误差是比较困难的。因此无论从情感上还是现实考虑,都需要设置30分钟的“缓冲区”,以体现酒店服务精神。

 

  如果酒店在“有争议的时段”内全部加收费用,结果会怎样呢?一些客人会立即投诉;另一些通过网络预订的客人会对这种“苛刻、教条、不近人情”的做法留下差评;还有一些当时或许没有投诉但其实带着不满离开的客人,会劝说身边的人不要选择这间酒店。总之,你不关照我的体验,我就不再关照你的生意。

 

  因此,对于B情况,笔者会告知员工,在约定时间的半小时内默认为“缓冲区”,不必加收,但委婉提醒客人已超时,如果换做其他客人酒店会加收半日租,目的是提醒客人下次别超时。对于A和C情况,退房时间已经超过了“缓冲区”,则需要加收费用,这是对约定的尊重,也是对制度的维护。超过“缓冲区”而无法收到费用,可以按照投诉流程处理。

 

  如何避免“有争议时段”带来的问题

 

  在客人预订和入住时,应与其确认退房时间,并说明或提示超时收费标准。而预订和前台电话应为录音电话,避免争议。

 

  前台应有正常工作的摄像头,并要求所有现金操作必须在摄像头下完成,移动支付需付到酒店公用账户。

 

  入住时多收1晚的房费作为押金。如果没有剩余押金,客人直接离店,酒店就无法收取相应费用。(信用住和常客不必进行此项操作)

 

  如前台同意延迟退房,应在系统注明,并尽量打印出来与客人确认。

 

  在约定时间前半小时内再次确认客人是否续住及加收条款。

 

  结账单上须有打印时间,尽可能请客人签名。

 

  任何账务冲减和超过约定半小时以上的免费延迟,均需前台经理签字批准。

 

  财务审计需检查每日冲账金额与半日租、免费延迟是否有重合,检查免费延迟是否按正常流程和有合理解释。

 

  退房时间带来的管理启示

 

  管理应像做卫生一样,尽可能不留下“死角”或“灰色地带”。

 

  管理应张弛有度。所谓的度,往往是一个范围,而不是一条线。适度,让管理更有温度,让客人体验更亲切。

 

  管理应建立在有效的制度的基础上,而不只是依赖员工的操守或客户的自觉。

 

  管理需有底线。一旦出现员工品行不端,应立即辞退,而不应姑息养奸,同情心泛滥。

 

  管理需要反思。任何一项制度如果操作复杂,且投诉频发,就要反思制度的改进。24小时退房制和按入住时长收费,以及将退房时间作为会员权益进行货币化操作,都是为改善客人体验而做的新的尝试。

 

  管理既要有“理”,还要有“管”。无论收或不收半日租,都要做到有理有据,有礼有节。尤其是客人遇到不同员工,能保持操作一致性。